भारत में ग्राहक सेवा में एआई का बढ़ता प्रभाव और चुनौतियां भारत में एआई (आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस) एजेंट और चैटबॉट्स तेजी से ग्राहक सेवा का हिस्सा बनते जा रहे हैं, लेकिन इसके बावजूद ग्राहक सेवा में प्रतीक्षा समय में महत्वपूर्ण कमी नहीं आई है। 2024 में भारतीय उपभोक्ताओं ने शिकायतों के लिए ग्राहक सेवा से जुड़ी प्रक्रियाओं में कुल 15 अरब घंटे से अधिक का समय प्रतीक्षा में बिताया। यह जानकारी सर्विसनाउ की हालिया ग्राहक अनुभव रिपोर्ट में दी गई है।
एआई चैटबॉट्स और उपभोक्ताओं का बढ़ता भरोसा
रिपोर्ट के अनुसार, 80 फीसदी भारतीय उपभोक्ता अब अपनी शिकायतों के लिए एआई चैटबॉट्स का सहारा लेते हैं। हालांकि, यह बदलाव सकारात्मक है, फिर भी ग्राहक अपेक्षाओं और सेवा वितरण के बीच बड़ा अंतर बना हुआ है। ग्राहक सेवा से जुड़े कई पहलू अब भी समस्याओं से जूझ रहे हैं:
- 39% उपभोक्ताओं का कहना है कि जब वे शिकायत दर्ज करते हैं, तो उनकी कॉल को लंबी अवधि के लिए होल्ड पर रखा जाता है।
- 36% उपभोक्ताओं की कॉल बार-बार ट्रांसफर की जाती हैं, जिससे उन्हें परेशानी का सामना करना पड़ता है।
- 34% उपभोक्ता मानते हैं कि कंपनियां जानबूझकर शिकायत प्रक्रिया को जटिल बनाती हैं।
यह रिपोर्ट 5,000 भारतीय उपभोक्ताओं और 204 ग्राहक सेवा एजेंट्स के सर्वेक्षण पर आधारित है, जिससे यह स्पष्ट होता है कि भारतीय उपभोक्ताओं का अनुभव अभी भी संतोषजनक नहीं है, और सेवा की गुणवत्ता में सुधार की जरूरत है।
एआई का बढ़ता प्रभाव
एआई न केवल ग्राहक सेवा में, बल्कि भारतीय उपभोक्ताओं की रोजमर्रा की जिंदगी के अन्य क्षेत्रों में भी तेजी से प्रभावी हो रहा है। खासकर खाने-पीने और निवेश के निर्णयों में एआई की भूमिका महत्वपूर्ण होती जा रही है। रिपोर्ट के अनुसार:
- 82% भारतीय उपभोक्ता खाने-पीने के सुझावों के लिए एआई पर भरोसा करते हैं।
- 78% उपभोक्ता निवेश विकल्पों के लिए एआई चैटबॉट्स की मदद लेते हैं।
- 84% उपभोक्ता अब खरीदारी के निर्णय में भी एआई पर निर्भर रहते हैं।
यह बदलाव व्यापारों के लिए एक बड़ा अवसर प्रस्तुत करता है, क्योंकि उपभोक्ताओं का एआई पर बढ़ता विश्वास उनके खरीदारी के पैटर्न को भी प्रभावित कर रहा है। इसके साथ ही, यह भी स्पष्ट होता है कि एआई उपभोक्ता अनुभव को बेहतर बनाने के साथ-साथ नए व्यापारिक अवसरों को भी उत्पन्न कर रहा है।
निष्कर्ष
भारत में एआई के माध्यम से ग्राहक सेवा में सुधार और उपभोक्ताओं के अनुभव में बेहतर बदलाव की दिशा में कदम उठाए जा रहे हैं, लेकिन अभी भी कई महत्वपूर्ण चुनौतियां बनी हुई हैं। उपभोक्ताओं की उम्मीदों और वास्तविकता के बीच का अंतर खत्म करने के लिए कंपनियों को अपने ग्राहक सेवा मॉडल में सुधार करने की आवश्यकता है। साथ ही, एआई का बढ़ता भरोसा दर्शाता है कि आने वाले समय में यह तकनीक भारतीय उपभोक्ताओं की खरीदारी और जीवनशैली को और अधिक प्रभावित करेगी।
